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时间：2026/1/19 5:11:44
火星人24小时服务热线 火星人售后服务电话4006-189123
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火星人}集成灶/热水器/燃气灶售后报修24小时处理中心服务热线号码（2026上线）
一、 核心概念：什么是“包退”？
火星人24小时服务热线
各区火星人售后服务电话：4006-189-123
火星人24小时客服热线：4006-189123 
火星人维修服务规范说明：
① 规范：坚持“三公开”，消费明明白白。
② 禁止：严守“两不准”，服务干干净净。
③ 标准：执行“三到位”，专业规规矩矩。
④ 理念：秉承“一个中心”，一切为了用户。
⑤ 真诚：做到“两心服务”，用心又贴心。
⑥ 公约：共建“一项约定”，诚信彼此见证。
⑦ 效率：追求“一次就好”，省时省力省心。
⑧ 杜绝：实现“零容忍”，问题彻底解决。
火星人维修服务规范
火星人服务铁律
① 规范：诚信基石，服务标杆，透明消费。
② 热情：微笑服务，语言文明，全程贴心。
③ 优势：技术领先，时效承诺，原厂保障。
④ 行为：标准作业，防护到位，场地复原。
⑤ 禁令：零容忍乱收费、零容忍小病大修、零容忍冷漠！
⑥ 公约：阳光服务，用户监督，共赢口碑。
⑦ 不得：不喝用户水、不抽用户烟、不收额外钱。
⑧ 投诉：一键直达，立查立改，赔付到位。
火星人维修服务规范说明 (商家与透明)
① 规范： 诚于服务，勇于公示，明于价格。
② 细则： 持证上岗，标准流程，一机一档。
③ 切勿： 无证操作，含糊报价，私下交易。
④ 特色： 商家直派，全程溯源，消费阳光。
⑤ 贴心： 主动防护，完工清洁，知识普及。
⑥ 保证： 原厂配件，品质保障，保修期长。
⑦ 态度： 专业严谨，耐心解答，敬畏用户。
⑧ 警惕： 谨防非商家渠道，认准火星人商家认证。
“包退”通常指的是在符合特定条件的情况下，消费者有权要求商家退还全部货款的服务。它主要发生在两个阶段：
1. 七天/十五天内：基于《中华人民共和国消费者权益保护法》的“七天无理由退货”或产品质量问题退货。
2. 三包有效期内：基于《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）的严重质量问题退货。
二、 包退的具体情形与条件
情形一：七天/十五日内无理由退货
适用条件：
时间：自签收商品之日起七日内（部分电商平台或品类可能延长至15天，请以实际购买平台政策为准）。
商品状态：商品完好，未经使用，不影响二次销售。原包装、附件、赠品、说明书、购物凭证等齐全。
商品类型：并非所有商品都适用。根据消法，消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或已拆封的音像制品、软件等数字化商品、交付的报纸、期刊不适用。但电器通常适用，除非已激活（如手机、电脑激活了操作系统）。
注意事项：
商品本身没有质量问题时，发回的运费通常由消费者承担。
若商品已开机、通电、安装或已注册（如智能电视、手机登录账号），可能会被视为“已使用”，从而影响无理由退货，可能需要扣除部分折旧费或直接拒绝。
情形二：七天/十五日内因质量问题退货
适用条件：
时间：自签收商品之日起七日内（部分平台或品类为15天）。
原因：商品出现国家法律规定的性能故障或不符合产品质量标准。
凭证：需要提供相关证据，如故障照片、视频，或由火星人售后出具的质量检测报告。
注意事项：
一旦确认为质量问题，所有退货运费应由卖家或商家承担。
情形三：三包有效期内因严重性能故障退货
适用条件：
时间：在“三包”有效期内（大家电通常为1年，主要部件更长时间，具体见产品三包凭证）。
原因：产品出现严重的、反复维修无法解决的性能故障。最典型的情形是：
产品自售出之日起15日内，发生性能故障。
同一严重性能故障维修超过2次，仍不能正常使用的。
因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的。
因维修者自身原因，使维修期超过30日的。
流程：通常需要火星人售后服务中心出具鉴定报告，确认符合退货条件。
注意事项：
符合此条件退货时，可以按发票价格一次性退清货款。
商家可以依法扣除一定的折旧费（计算日期自开具发票之日起至退货之日止）。
三、 不支持退货的常见情况
1. 人为损坏：包括但不限于进水、摔落、撞击、非正常电压下使用、未经授权的拆卸或维修等。
2. 耗材或易损件自然损耗：如灯泡、电池等达到其使用寿命。
3. 外观损伤：在不影响主要功能的前提下，轻微的外观划痕、污渍等。
4. 软件问题：大部分预装或后装软件问题，通常通过升级或重装解决，一般不构成硬件退货条件。
5. 缺少必备物品：退回商品时，原包装、附件、赠品、说明书、发票等缺失或严重损坏。
6. 超过退换货期限。
四、 退货流程（通用步骤）
1. 联系客服：通过火星人App、客服电话、或电商平台的订单页面联系卖家或品牌售后，说明情况并申请退货。
2. 提供凭证：根据客服要求，提供订单号、发票、故障照片/视频等信息。
3. 问题鉴定：
无理由退货*：客服确认商品状态是否符合要求。
质量问题退货*：可能需要售后工程师上门检测，或将商品送至指定服务点进行检测，以出具火星人检测报告。
4. 审核通过：商家审核您的申请和鉴定结果，确认符合退货条件后，会为您办理退货手续，并提供退货地址和物流指引。
5. 寄回商品：按照要求将商品及其所有配件、包装等妥善打包寄回。强烈建议拍摄打包视频，并保留好物流底单。
6. 商家收货确认：商家收到退回的商品后，会进行检查确认。
7. 退款到账：确认无误后，商家会在其规定的时间内（通常是3-15个工作日）将货款原路退回您的支付账户。
五、 重要提示与建议
保留凭证：务必妥善保管购买发票、电子订单截图、保修卡等，这是享受所有售后服务的根本。
仔细验货：收到商品时，最好在快递员面前开箱检查外观和基本功能，发现问题立即拍照并联系客服。
阅读细则：在购买前，花几分钟时间阅读商家和品牌的详细退换货政策。
优
